Strategi CEO Baru Best Buy: Toko Kecil dan AI Dongkrak Penjualan
ORBITINDONESIA.COM – Strategi CEO baru Best Buy, Jason Bonfig, bertumpu pada toko berukuran kecil (small-format stores) dan pemanfaatan AI untuk memperluas jangkauan serta memperbaiki pengalaman pelanggan. Ia menegaskan ada pasar yang tidak sanggup menampung gerai besar, tetapi tetap “sangat masuk akal” bagi Best Buy jika dilihat dari sisi perluasan jangkauan.
Best Buy berada di persimpangan penting setelah penjualan melemah beberapa tahun terakhir, yang dikaitkan dengan turunnya kepercayaan konsumen, minimnya inovasi teknologi, dan pasar perumahan yang melambat. Perusahaan mengumumkan Bonfig akan menggantikan CEO Corie Barry pada musim gugur, sebagai bagian dari upaya menyegarkan produk, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mendorong penjualan.
Dalam lima tahun terakhir, saham Best Buy turun sekitar 20% setelah mencapai puncak pada akhir 2021 di level sekitar 138 dolar AS per saham. Untuk tahun fiskal berjalan, perusahaan memproyeksikan penjualan sebanding berada di rentang minus 1% hingga plus 1%, menandakan pemulihan yang masih rapuh.
Bonfig membawa empat pilar: memajukan Best Buy sebagai perusahaan ritel dan teknologi, memperluas jangkauan, meningkatkan pengalaman pelanggan, serta menjaga identitas “human-powered company”. Dua pembukaan gerai baru di Jonesboro, Arkansas, dan Cape Cod, Massachusetts, dipakai sebagai contoh konkret arah strategi tersebut.
Inti perubahan ada pada investasi toko kecil berukuran 12.000–15.000 kaki persegi, lebih ringkas dibanding gerai medium 20.000–25.000 kaki persegi, sementara sebagian gerai besar bahkan melampaui 40.000 kaki persegi. Logikanya sederhana, format kecil memungkinkan Best Buy hadir di “node” pasar yang tidak ekonomis untuk gerai 30.000–35.000 kaki persegi.
Di Jonesboro, Best Buy kembali hadir setelah tornado menghancurkan lokasi sebelumnya, dan Bonfig menyebut pasar itu “vibrant” namun tidak dapat mendukung toko raksasa. Ia menekankan bahwa ukuran sekitar 18.000 kaki persegi cukup untuk membawa kategori-kategori utama dan memenuhi kebutuhan lokal tanpa membebani biaya tetap yang besar.
Bonfig juga menggarisbawahi efek ganda ketika toko berada dekat pelanggan, karena perilaku belanja fisik dan digital berubah bersamaan. “Ketika kami menempatkan toko dekat pelanggan, itu bukan hanya mengubah perilaku pelanggan dalam frekuensi kunjungan… tetapi juga mengubah perilaku digital mereka,” katanya kepada CNBC.
Dari kacamata bisnis, ini adalah strategi omnichannel yang menukar ekspansi besar-besaran dengan presisi lokasi, sehingga toko menjadi pemicu trafik aplikasi, konsultasi, dan transaksi lintas kanal. Dengan kata lain, toko kecil bukan sekadar tempat jualan, melainkan “hub” yang menurunkan hambatan mencoba merek dan memperkuat retensi.
Namun tekanan eksternal tetap nyata, mulai dari tarif hingga lonjakan harga chip memori yang mendorong kenaikan biaya elektronik konsumen. Kondisi ini membuat strategi toko kecil harus dibarengi kurasi produk yang tepat, karena ruang yang terbatas menuntut pilihan yang lebih tajam dan perputaran stok yang lebih disiplin.
Bonfig menilai stagnasi kinerja bukan semata kehilangan momentum, melainkan efek “tarik-maju” permintaan saat Covid-19 yang menciptakan kurva permintaan tidak biasa lalu diikuti jeda. Ia menyebut siklus hidup teknologi konsumen seakan “di-reset”, sementara vendor beralih dari inovasi ke produksi untuk mengejar permintaan yang memuncak.
Di sisi pengalaman pelanggan, Bonfig menyorot peningkatan pilihan TV dan program membantu pelanggan mengganti TV lama, yakni kategori yang sensitif pada demonstrasi langsung di toko. Ini selaras dengan tesis ritel elektronik: sebagian pembelian bernilai tinggi masih membutuhkan sentuhan manusia, pembandingan visual, dan kepercayaan yang dibangun lewat konsultasi.
Di saat yang sama, Bonfig mendorong AI untuk pelanggan dan operasi korporat, serta mengakui “agentic commerce” sudah terjadi dan mulai mengalirkan trafik. Ia ingin pengalaman Best Buy tetap “terwakili” di platform AI, sembari menyebut perusahaan berinvestasi pada produk baru seperti kacamata Meta, dan memiliki alat AI pelanggan serta kemitraan dengan OpenAI dan Google.
Strategi CEO baru Best Buy terlihat seperti upaya mengembalikan ritel ke akarnya, yakni kedekatan, layanan, dan relevansi lokal, tetapi dengan mesin digital yang lebih canggih. Toko kecil menjadi jawaban atas biaya sewa dan tenaga kerja yang makin mahal, sekaligus cara mengurangi risiko membuka gerai besar di pasar yang tidak pasti.
Meski begitu, ada pertaruhan besar: format kecil menuntut ketepatan “assortment”, karena satu kesalahan kurasi bisa langsung terlihat dalam penjualan per kaki persegi. Jika Best Buy gagal menyeimbangkan stok cepat laku dengan barang demonstratif bernilai tinggi, toko kecil bisa berubah menjadi showroom setengah hati.
Taruhan kedua ada pada AI, karena “commerce through AI platforms” berpotensi memindahkan titik keputusan dari situs dan aplikasi ke asisten AI pihak ketiga. Jika Best Buy hanya hadir sebagai katalog, ia berisiko terdorong menjadi sekadar pemasok, bukan destinasi pengalaman.
Namun Bonfig tampak sadar, karena ia menegaskan AI hanya “enhancement” bagi kekuatan manusia. Di industri elektronik, manusia masih menjadi pembeda ketika pelanggan bingung memilih TV, laptop, atau perangkat rumah pintar yang saling terhubung dan sering menimbulkan masalah pascapembelian.
Yang menarik, Bonfig tidak memosisikan toko kecil sebagai pengganti, melainkan “peningkatan” dari format yang ada. Pernyataan ini penting untuk meredam kekhawatiran bahwa efisiensi akan mengorbankan layanan, karena citra Best Buy sejak lama bertumpu pada konsultasi dan dukungan teknis.
Best Buy sedang mencoba membalik halaman dengan kombinasi yang terdengar sederhana tetapi sulit dieksekusi: hadir lebih dekat lewat toko kecil, lalu memperpanjang hubungan lewat AI dan kanal digital. Bonfig bahkan menyebut ukuran toko yang tepat di lokasi yang tepat sebagai kunci, bukan sekadar memperbanyak gerai.
Jika strategi ini berhasil, Best Buy bisa membuktikan bahwa ritel fisik belum mati, ia hanya perlu diperkecil, dipertajam, dan dipadukan dengan kecerdasan buatan. Pertanyaannya kini, apakah AI akan memperkuat “human-powered company” seperti yang dijanjikan, atau justru menggeser pusat kendali belanja ke platform yang tidak dimiliki Best Buy.
(Orbit dari berbagai sumber, 14 Agustus 2026)
